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| 课程名称：全国“客户服务管理经理”资格培训 | |
| 课程学费： 电话咨询 | 开课时间：常年滚动开班 |
| 开课地点：广州市黄埔大道西 | Ｅ-mail：nihao@foxmail.com |
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咨询电话： 020-86000743 |
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为贯彻国家科教兴国战略，提高劳动者素质，根据《中华人民共和国职业教育法》第一章第八条， " 实施职业教育应当根据实际需要，同国家制定的职业分类和职业等级标准相适应，实行学历证书、职业培训证书和职业资格证书制度。国家实行劳动者在就业前或者上岗前接受必要的职业教育的制度。 "
CETTIC 职业培训证书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心颁发。中国就业培训技术指导中心是劳动和社会保障部的直属事业单位，主要负责全国就业、职业培训的技术指导以及职业技能鉴定的技术指导和组织实施工作。
劳动和社会保障部办公厅 2005 年专门发文对 CETTIC 职业培训证书效用问题进行了规定。 CETTIC 职业培训是劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织开展的职业培训、远程培训、创业培训、师资培训、农民工转移培训，以及新职业、新知识、新技术、新技能等示范性培训项目。参加上述培训合格者，颁发 CETTIC 职业培训合格证书。该证书可以作为培训学员从业的凭证；同时，也可作为申请职业技能鉴定时，接受过相关职业资格培训的证明。
本证书序列号为唯一编码。有效性可通过 " 中国职业培训与技能鉴定服务网查询 " 。
证书的颁发和使用由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心解释。 四、课程设置 模块 天数 课程名称 培训内容 客户服务管理系统模块 1 《为客户服务理念与意识》 人类社会的发展对服务业的需求变化趋势 2 《客户服务管理体系策划》 企业客户服务管理现状的分析 3 《优质客户服务沟通技巧》 客户服务质量管理模块 4 《客户投诉管理体系建立与实施》 处理客户投诉是留住客户的有效途径 5 《客户服务调查与分析改进》 全面认识客户满意与客户满意度的构成 客户服务营销模块 6 《如何针对性防止客户流失》 客户流失分析及要领 资格考试与户外 拓展训练 上午全体培训的学员参加资格考试
凡是从事管理在企事业单位中与客户接触人员的管理者，如政府机关、教育行业、制造业、金融业、电信业、咨询业、零售业、旅游业、医疗业等行业，包括直接接触客户的人员、为用户提供服务或产品的人员、销售人员、售后服务人员的经理及主管。
具备以下条件者均可报名参加培训：
1 、研究生以上或同等学历并从事相关工作一年以上者；
2 、本科以上或同等学历并从事相关工作三年以上者；
3 、大专以上或同等学历并从事相关工作五年以上者；
参加培训报名的学员必须携带本人居民身份证、学历证复印件、工作经历证明（印有企业的公章）和近期免冠 1 寸彩色照片 4 张，到以下报名地址填写“学员注册登记表”。
七、培训时间
9月3日首期开班(常年接受报名，根据学员要求及报名人数不定期开班)。
八、培训费用
客户服务经理 2980 元 / 人，包含培训费、教材费、资料费、考试费、证书费、建档费等。同一企业（集团）一次参加培训 3 人（含）以上学员可享受 9 折优惠。
详细情况 
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授课时间 6 天+1天 ( 周六、周日授课 )
为顾客服务对企业的所产生的重大意义
为顾客服务对员工的人生价值的实现意义
如何实现企业经营思路的转变
了解企业以“服务”作为新出路的必然性
客户服务管理在现代企业中的地位和作用
客户服务管理体系规划
客户服务方针、服务承诺制订
客户服务目标项选择与制定。
服务管理体系建立的基本要求
客户服务管理体系的架构
按 “ 主导业务流程 ”设置公司的职能部门
客户服务人员素质要求
客户沟通的要素与基本原则
客户沟通的常用方法
客户沟通的语言技巧
客户沟通中的倾听技巧
识别顾客不同的服务需求与应对措施
建立客户投诉管理体系
客户投诉管理体系的实施要点
客户投诉处理八大步骤及六种方法
客户投诉信息统计分析
有效的利用客户投诉信息改善产品及服务
客户调查对企业的重大意义
客户调查体系的规划与实施要点
客户调查的 10 种方法
客户需求调查与满意度调查的问卷设计
客户调查结果分析与报告
发现新需求并适应变化
改善服务,提高客户满意度
全面提升客户忠诚度
新增
7
下午全体学员开展户外拓展训练，以增加学员间的沟通与交流，增进学员之间的感情
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