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衡量客户满意课程
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课程名称：衡量客户满意课程
课程学费： 开课时间：常年滚动开班
开课地点：北京市西城区西什库大街74号北京市电子工业党校 Ｅ-mail：nihao@foxmail.com
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衡 量客户满意

目　　标

— 解释客户满意与客户满意度的概念；
—研究组织与客户的互动；
— 介绍常用的衡量工具，阐述数据分析原则；
— 介绍运用客户满意度测量的成功企业案例。

受训对象

所有在工作中需要与客户打交道的部门的 管理人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的主管和经理。以及企业负责服务管理、规划的高层人员和企业规划、统计部门的人员。

课程大纲

一、客户满意度—企业的导航灯
     1． 什么是客户满意
     2． 客户满意的价值
     3． 设计客户服务体系的重要工具

 二、客户满意度的衡量
     1． 为何要衡量客户满意度
     2． 衡量客户满意度的工具
     3． 客户满意度的构成要素>
     4． 其他衡量技巧

 三、客户满意度研究
     1． 调研方法
     2． 数据收集技巧
     3． 客户满意度衡量技巧小结
     4． 分析调查结果，采取改进措施

 四、客户满意度应用的成功案例

 五、客户满意度的应用
     1． 绩效考核的标准
     2． 客户满意手册
     3． 提高客户满意度的客户关注计划
     4． 与员工满意度的互动
 附录：客户服务/满意度调查
     1． 调查表示例
     2． 饭店调查表
     3． 医院职工意见调查表
     4． 营业部门客户满意度调查表
     5． 宾馆客户满意度调查表
     6． 其他调查表
     7． 服务评级单
     8． 客户服务调查单
     9． 客户满意度调查表

课程形式

- 讲授 - 小组讨论 - 案例分析 - 练习 - 角色扮演 - 启发式、互动式教学

课程期间

1天

名　　额

30人以内

开办周期

按需要开办

报读方法

参加公开课或组织内训

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课程学费： 开课时间：常年滚动开班
开课地点：北京市西城区西什库大街74号北京市电子工业党校 Ｅ-mail：nihao@foxmail.com
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