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客户服务管理师课程介绍

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课程名称：客户服务管理师课程介绍
课程学费：电话咨询	开课时间：常年滚动开班
开课地点：电话咨询	Ｅ-mail：nihao@foxmail.com

咨询电话： 0755-88842400 0755-83692700 0755-88844436 0755-88842400 0755-83692700 0755-88844436

一、《课程简介》

通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。

《意义》：满足客户的需要

《特点》：相关事宜实施管理

《内容》：向客户提供产品和服务

职业分析

从事的主要工作包括：

(1)从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督。

(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理。

(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

职业概况

目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。

目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，德国在上世纪70年代就开始。

在市场经济的环境中，客户服务管理职业，与企业同时生存、共同发展。而且，随着市场化程度的提高，其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。本职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有着重大意义。一方面可以为企业直接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场能力的提高，加大出口创汇，这对于企业乃至于国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。

二、《课程等级》

三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、

二级客户服务管理师（国家职业资格二级）

一级客户服务管理师（国家职业资格一级）——暂未开设一级全国统考

三、《申报条件》

三级客户服务管理师

（1）连续从事本职业工作6年以上。（高中+6年）

（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。（本关专业技术学校）

（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。（相关大专或以上）

（4）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。（其它专科+1年）

（5）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（其它专科+培训）

二级客户服务管理师

（1）连续从事本职业工作13年以上。（高中+13年）

（2）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（三级证+5年）

（3）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（三级证+4年+培训）

（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。（相关专业本科+5年）

（5）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（相关专业本科+三级+4年）

（6）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（相关专业本科+三级证+3年+培训）

（7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。（硕士+2年）

四、《教材》

二级与三级各二本

1：客户服务管理师

2：客户服务管理师基础知识

客户服务管理师培训内容
培训教材内容	基础知识	二三级	客户服务管理基础知识
			客户服务管理业务知识
			客户服务管理法律法规
	客户服务策划	三级	客户分析
			客户服务人员职责制定
			客户服务规范制定
		二级	客户服务环境分析
			客户服务组织设计
			客户服务程序制定
	客户服务提供	三级	客户服务信息基础管理
			客户服务人员管理
			客户服务现场管理
		二级	客户服务信息管理
			客户服务沟通管理
	客户服务控制	三级	客户服务质量控制
			客户服务过程控制
		二级	客户服务质量管理
			客户服务成本控制
	客户服务改进	三级	客户服务投诉处理
			客户关系管理
		二级	客户服务满意度测评
			客户忠诚度管理
			客户服务偏差纠正和预防

五、《考试时间》

以当年广东省职业技能鉴定指导中心公布的时间为准。

以下为2015年考试时间安排：

3-2级	6月27日 12月12日	08:30-10:00（理论知识考试）	题卡作答	网上报名：4月1日-5月5日；9月14日-10月13日；现场资格审核：5月6日-5月15日；10月14日-10月23日
		10:30-12:30（技能操作考核）	纸笔作答
		综合评审（2级）	书面答辩

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